Condiciones generales

Información previa al proceso contractual

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complimsomnis.com se reserva el derecho a realizar las modificaciones que considere oportunas, sin previo aviso, en las Condiciones Generales. Dichas modificaciones podrán realizarse a través de su website por cualquier forma admisible en derecho y serán de obligado cumplimiento durante el tiempo en que se encuentren publicadas en la web y hasta que no sean modificadas válidamente por otras posteriores. No obstante, complimsomnis.com se reserva el derecho de aplicar, en determinados casos, unas Condiciones Particulares de Contratación con preferencia a las presentes Condiciones Generales cuando lo considere oportuno anunciándolas en tiempo y forma.

El objeto de la página web complimsomnis.com es publicitar y ofertar artículos relacionados con viajes y actividades.

Como usuario o cliente declaras expresamente conocer, entender y aceptar las condiciones de uso y estas Condiciones Generales de Contratación. Del mismo modo, declaras ser mayor de edad y tener la capacidad jurídica y de obrar necesarias para el acceso al sitio web complimsomnis.com y la contratación por medio de éste.

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Te comprometes a notificar cualquier variación en tus datos, no haciéndose cargo complimsomnis.com de cualquier dato erróneo o desactualizado que no se hubiese notificado por tu parte.

Todos los contenidos de la web están en español.

Jurisdicción

La relación entre el usuario y el prestador se regirá por la normativa vigente y de aplicación en el territorio español. De surgir cualquier controversia, las partes podrán someter sus conflictos a arbitraje o acudir a la jurisdicción ordinaria cumpliendo con las normas sobre jurisdicción y competencia al respecto. complimsomnis.com tiene su domicilio en Salou.

Contrato de prestación de servicios turísticos

COMPLIM SOMNIS, S.L., con NIF B26789727, domicilio social en Cr Les Sinies 8 de 43840 Salou, en adelante “COMPLIM SOMNIS”, es la empresa responsable de la organización y comercialización de servicios turísticos. Para cualquier comunicación o consulta, la dirección de correo electrónico oficial es info@complimsomnis.com.

El presente documento establece las condiciones generales que regulan la relación contractual entre la clienta y COMPLIM SOMNIS. La aceptación del mismo implica que la clienta comprende y acepta todas las cláusulas y disposiciones aquí contenidas, sin necesidad de reproducirlas de manera expresa en cada reserva o contrato individual de viaje.

Toda la información relativa a los servicios ofertados —incluyendo precios, duración, número mínimo y máximo de participantes, así como los servicios incluidos en cada programa— se encuentra detallada en el folleto explicativo del viaje que se adjunta al presente.

Para aquellos aspectos no contemplados de forma específica en este contrato, se aplicará la normativa vigente en materia de viajes combinados y defensa de consumidores y usuarias, concretamente el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y demás disposiciones complementarias recogidas en el Libro IV de Viajes Combinados.

Derechos de complim somnis

1. Modificación del itinerario o condiciones del viaje. COMPLIM SOMNIS se reserva el derecho de realizar cambios en el itinerario o en las condiciones previstas del viaje cuando existan motivos ajenos a su voluntad, tales como incidencias con proveedores (hoteles, guías, transportes) o por razones logísticas, de seguridad o de mejora del programa. Estas modificaciones no darán derecho a compensación o reclamación por parte de la clienta, ya que se considerarán situaciones fuera del control razonable de la agencia.
2. Ajustes en los horarios de vuelos. Los horarios de los vuelos podrán ser modificados con el fin de optimizar la operativa del viaje y evitar incrementos significativos en el coste final. En todos los casos, dichas modificaciones se realizarán buscando siempre el beneficio y la economía de las viajeras, sin generar gastos adicionales para ellas.
3. Cancelación por parte de la agencia. COMPLIM SOMNIS podrá cancelar un viaje en los siguientes supuestos:

   · Cuando no se alcance el número mínimo de participantes establecido.

   · Cuando, aun habiéndose alcanzado dicho número, surjan circunstancias extraordinarias, logísticas, operativas o de fuerza mayor que impidan la realización del viaje. A título enunciativo, se incluyen las siguientes causas: Averías graves o indisponibilidad de transportes, alojamientos o servicios esenciales, Cancelación de vuelos o conexiones imprescindibles para la ejecución del viaje, Imposibilidad de contar con la coordinadora principal o con personal de reemplazo adecuado, Enfermedad grave o fallecimiento de la dirección o miembros clave del equipo de la agencia, Situaciones sanitarias, políticas, naturales o de seguridad que afecten la viabilidad del viaje, Aumentos excepcionales e imprevisibles de costes que imposibiliten económicamente la operación, Cualquier otra circunstancia extraordinaria, imprevisible o inevitable que comprometa la seguridad, operatividad o calidad mínima del viaje.

   En cualquiera de estos casos, la agencia procederá a la devolución íntegra de las cantidades abonadas por la clienta en la fase de reserva del viaje, o a la devolución parcial en caso de haber adquirido entradas o cualquier otro gasto no reembolsable sin que exista derecho a indemnización adicional.

   Si el viaje aún no ha sido confirmado oficialmente, la agencia podrá cancelarlo libremente y en cualquier momento, reembolsando las cantidades recibidas.

   Una vez confirmado, la cancelación solo podrá producirse en los supuestos anteriormente mencionados.

4. Derecho de admisión y exclusión de participación en viajes

   COMPLIM SOMNIS se reserva el derecho de rescindir el contrato o excluir de un viaje a cualquier clienta que mantenga una actitud inapropiada o conflictiva, ya sea hacia el personal de la agencia, la dirección, las coordinadoras o las demás participantes.

   Esto incluye comportamientos hostiles o irrespetuosos, tanto en comunicaciones digitales (como grupos de WhatsApp) como en reuniones presenciales previas o durante el viaje.

   Dado que los viajes se realizan en grupos reducidos, cualquier conducta que genere tensión o malestar puede afectar gravemente la convivencia y el bienestar del grupo, por lo que la agencia se reserva el derecho de actuar en defensa del ambiente armónico y la seguridad emocional de las participantes.

   Asimismo, COMPLIM SOMNIS podrá denegar la participación en futuros viajes a personas que, durante o después de su experiencia con la agencia, hayan incurrido en actos de injuria, difamación, amenazas o conductas que dañen la reputación o el buen nombre de la empresa, incluso si dichas acciones se originan por desconocimiento de los protocolos firmados.

   En caso de exclusión o inadmisión, se reembolsará a la clienta el importe abonado, descontando los gastos no recuperables (por ejemplo, vuelos o reservas de hotel) y un 25% adicional en concepto de gestión administrativa.

Obligaciones de complim somnis

1. Cumplimiento del programa de viaje. COMPLIM SOMNIS se compromete a ejecutar los servicios contratados conforme al programa previsto, garantizando que las actividades y prestaciones ofrecidas se realicen tal como fueron descritas.

No obstante, la agencia quedará exenta de responsabilidad en aquellos casos en los que factores ajenos a su control —como condiciones meteorológicas adversas, huelgas, conflictos laborales, incidencias con proveedores, situaciones políticas o causas de fuerza mayor— impidan el normal desarrollo del itinerario. En tales casos, la agencia adoptará todas las medidas razonables y ajustadas a la normativa vigente para minimizar los inconvenientes que pudieran derivarse de estas circunstancias.

2. Responsabilidad frente a las clientas. COMPLIM SOMNIS se compromete a exigir a sus proveedores el cumplimiento íntegro de los servicios contratados y, en caso de incumplimiento por parte de éstos, a realizar las gestiones necesarias para obtener compensaciones o soluciones adecuadas. La agencia únicamente trasladará a la clienta aquellas compensaciones efectivamente reconocidas o concedidas por los proveedores implicados.

3. Información sobre la documentación necesaria para viajar. La agencia proporcionará a las clientas información actualizada sobre los documentos requeridos para el viaje, tales como DNI, pasaporte, visados, certificados médicos o de vacunación, según el destino correspondiente. Sin embargo, COMPLIM SOMNIS no asumirá responsabilidad alguna por la falta, pérdida, caducidad o denegación de dicha documentación, ni por los perjuicios derivados de la negativa de embarque o entrada en un país por parte de las autoridades competentes. Será responsabilidad exclusiva de la clienta asegurarse de disponer de la documentación en regla y con la vigencia necesaria.

Obligaciones de la clienta

1. Cumplimiento de los plazos y condiciones de pago. La clienta se compromete a respetar los plazos y modalidades de pago establecidos por COMPLIM SOMNIS. Para formalizar la reserva de su plaza, deberá cumplimentar el formulario de reserva y aceptación del contrato de viaje, y abonar un anticipo del 50% del importe total, en concepto de señal y gastos de gestión.

Una vez confirmado el grupo mínimo de participantes, la clienta deberá abonar el otro 50% adicional del precio total del viaje y firmar el contrato definitivo.

2. Comunicación de cancelaciones. Cualquier cancelación por parte de la clienta deberá notificarse por escrito al correo electrónico oficial info@complimsomnis.com, y adicionalmente comunicarse por teléfono o WhatsApp al 643 66 97 11, cumpliendo las condiciones de cancelación establecidas en el contrato.
3. Documentación de viaje. La clienta deberá portar consigo la documentación necesaria para viajar (pasaporte o DNI original y vigente, con una validez mínima de 6 meses en el caso del pasaporte), así como cualquier otro documento requerido (visados, certificados médicos o de vacunación, seguros, etc.). La agencia no se hace responsable de los perjuicios ocasionados por la falta o irregularidad de dicha documentación, ni por denegaciones de visado o acceso en frontera. Cualquier gasto derivado de tales situaciones será asumido exclusivamente por la clienta.
4. Gestión del seguro de viaje. La clienta será la encargada de gestionar directamente con la compañía aseguradora cualquier trámite relacionado con su póliza, ya sea por asistencia, cancelación u otros motivos cubiertos. Por motivos de confidencialidad y conforme a la Ley de Protección de Datos, la agencia únicamente podrá facilitar la apertura del expediente inicial, siendo responsabilidad de la clienta completar el proceso y aportar la documentación necesaria.
5. Comportamiento y convivencia durante el viaje. La clienta entiende que participará en un viaje grupal con personas que pueden no conocerse previamente. Por ello, se espera una actitud respetuosa, positiva y colaborativa, contribuyendo a mantener un ambiente agradable y armonioso. Cualquier conducta que genere conflictos, tensión o incomodidad al grupo o al personal de la agencia podrá ser motivo de exclusión del viaje, sin derecho a reembolso, de acuerdo con lo previsto en los Derechos de COMPLIM SOMNIS.
6. Trato hacia el equipo de la agencia. La clienta deberá mantener un trato cortés y respetuoso con el personal, sus colaboradoras y las demás participantes. Cualquier actitud ofensiva, despectiva o irrespetuosa será considerada causa justificada para la terminación del contrato y la exclusión del viaje sin devolución de importes.

7. Comportamiento de otras viajeras. La clienta reconoce que la agencia no puede prever ni controlar el comportamiento o compatibilidad entre las viajeras. Por tanto, no se aceptarán reclamaciones ni compensaciones por discrepancias personales o malestar ocasionado por la actitud de otras participantes. Se espera que la clienta gestione estas situaciones con madurez y empatía, evitando que afecten a su experiencia y al bienestar del grupo.

8. Compromiso con la filosofía de la agencia. COMPLIM SOMNIS promueve viajes en entornos seguros, respetuosos y enriquecedores, centrados en la convivencia positiva. La clienta acepta esta filosofía y se compromete a participar de manera constructiva, favoreciendo la armonía y el disfrute colectivo.
9. Habitaciones compartidas y convivencia. En caso de compartir habitación con otra participante (por elección o asignación), la clienta deberá respetar las normas básicas de convivencia. Si surgieran conflictos personales (como diferencias de hábitos, ronquidos o incompatibilidades), ambas partes deberán resolverlos de forma amistosa. COMPLIM SOMNIS no intervendrá en estos casos ni asumirá los costes derivados de un eventual cambio de habitación, que correrán por cuenta de las clientas involucradas, siempre que haya disponibilidad.

Derechos de la clienta

1. Derecho a recibir información completa y veraz. La clienta tiene derecho a recibir información detallada, clara y actualizada sobre el programa del viaje, incluyendo precios, itinerarios, servicios incluidos, condiciones de pago y cualquier otro aspecto relevante antes de formalizar su reserva.
2. Derecho a la devolución del importe abonado en caso de cancelación imputable a la agencia. Si el viaje se cancelara por causas atribuibles a COMPLIM SOMNIS, la clienta tendrá derecho al reembolso íntegro de las cantidades abonadas excepto los gastos ya generados y no reembolsables, o, si lo prefiere, a aplicar dicho importe como crédito para otro viaje organizado por la agencia. En caso de cancelación por no alcanzar el número mínimo de participantes, la agencia efectuará la devolución del total pagado menos los gastos no reembolsables en un plazo máximo de tres días laborables desde la notificación. Si la clienta decide desistir voluntariamente del viaje, tendrá derecho a la devolución parcial del importe abonado conforme a los gastos de gestión y cancelación que se establezcan en función de la fecha de comunicación del desistimiento y las condiciones contractuales vigentes.
3. Derecho a optar por la continuidad del viaje mediante suplemento En aquellos casos en los que el grupo no alcance el número mínimo de viajeras requeridas, la agencia podrá ofrecer a las participantes la posibilidad de realizar el viaje abonando un suplemento adicional que permita su viabilidad. La decisión final corresponderá a la clienta, quien podrá aceptar o rechazar dicha opción libremente.

Cláusulas sobre vuelos

1. Viajes sin vuelos incluidos. En aquellos programas en los que el precio publicado no incluye los vuelos internacionales, la agencia facilitará un precio orientativo y una fecha estimada únicamente a efectos informativos. La gestión y compra de los billetes aéreos se realizará únicamente cuando el grupo mínimo de participantes haya sido confirmado. La clienta acepta que el coste final de los vuelos puede variar respecto al importe orientativo inicialmente comunicado. Si el precio definitivo supera en más de un 25% el valor estimado, la clienta podrá cancelar su participación sin penalización, siempre que lo notifique por escrito en un plazo máximo de 48 horas desde la comunicación del nuevo importe. En cambio, si la diferencia es inferior al 25%, la clienta se compromete a mantener su reserva. En caso de desistir, se aplicará una penalización del 15% del precio total del viaje, en concepto de gastos de gestión por cancelación.
2. Viajes con vuelos incluidos. Cuando los vuelos nacionales o internacionales estén incluidos en el precio del viaje, las tarifas se calcularán en base a los precios disponibles en la fecha de diseño del programa. COMPLIM SOMNIS realiza una previsión económica que le permite asumir variaciones moderadas de tarifa, procurando en todo momento mantener el precio final publicado. En situaciones excepcionales, si el coste real de los vuelos aumentara de forma significativa hasta comprometer la viabilidad económica del viaje, la agencia podrá plantear un suplemento adicional antes de la emisión de los billetes. Si la clienta decide no aceptar dicho ajuste, podrá cancelar su participación, aplicándose únicamente la penalización estándar del 15% del importe total en concepto de gastos de gestión.
3. Uso de transporte público en determinados destinos. En algunos viajes organizados por COMPLIM SOMNIS, parte o la totalidad del itinerario se desarrolla utilizando transporte público local (trenes, metro, autobuses urbanos, etc.). Esta modalidad responde a la filosofía de la agencia, que promueve una experiencia cultural auténtica e inmersiva, fomentando el contacto directo con la vida local. Al tratarse de viajes en grupos reducidos, el uso del transporte público permite una experiencia más genuina y flexible. Las participantes deben contar con una condición física mínima y estar dispuestas a caminar, subir escaleras y adaptarse al ritmo del grupo. La participación en este tipo de programas implica la aceptación expresa de esta modalidad de transporte.

4. Entradas y actividades sujetas a disponibilidad. Algunas actividades incluidas en los programas requieren entradas nominativas o con cupo limitado, las cuales solo pueden adquirirse una vez confirmado el grupo. La imposibilidad de obtener dichas entradas por causas ajenas a la agencia no constituirá motivo válido para cancelar el viaje sin penalización. En tales casos, se ofrecerá una alternativa equivalente o la devolución del importe correspondiente a la actividad no realizada. Asimismo, las clientas que se inscriban una vez gestionadas las entradas para el grupo podrían quedar excluidas de ciertas actividades, disponiendo de tiempo libre durante ese periodo.

5. Habitaciones compartidas. En los viajes de COMPLIM SOMNIS, las habitaciones dobles se asignan entre las viajeras de manera natural, normalmente el día de salida. Si no se establece un acuerdo previo, la asignación se realiza mediante sorteo aleatorio, supervisado por la coordinadora del grupo. En los programas que requieran entregar con antelación el listado de habitaciones, si no hay acuerdo previo entre las participantes, el sorteo se efectuará mediante grabación en video para garantizar total transparencia. En casos excepcionales, pese a que se haya confirmado previamente la disponibilidad de camas twin separadas, podría ocurrir que el alojamiento no cumpla esta solicitud al momento del check-in. La clienta acepta que, de producirse esta situación, deberá compartir una cama doble con su compañera de habitación, entendiendo que la agencia ha realizado todas las gestiones razonables para evitarlo. Esta circunstancia no dará derecho a cambio de alojamiento ni a reclamación económica, ya que se trata de un hecho fuera del control de COMPLIM SOMNIS.

Política de cancelación

1. Condiciones generales de desistimiento. En caso de que la clienta decida cancelar o desistir de los servicios turísticos contratados a tendrá derecho a la devolución de las cantidades abonadas, descontando los importes correspondientes a los gastos de gestión y cancelación establecidos en este contrato. La clienta acepta expresamente que, independientemente del motivo o la fecha de la cancelación, deberá abonar en todo caso un 25% del importe total del viaje en concepto de gastos administrativos y de gestión, aun cuando el viaje no hubiera sido confirmado en la fecha del desistimiento. A esta cantidad se añadirán los gastos de cancelación irrecuperables derivados de los acuerdos con proveedores y colaboradores (como hoteles, receptivos, guías o aerolíneas), así como el importe del seguro de viaje contratado, que no será reembolsable bajo ningún concepto.

2. Cálculo de los gastos de cancelación. Los porcentajes de penalización se aplicarán sobre el importe total del viaje y se calcularán en función del momento en que la clienta comunique su cancelación por escrito, de acuerdo con las siguientes condiciones:

 · Cancelación con más de 60 días de antelación: Se aplicará el 45% del importe total en concepto de gastos de gestión, además de los gastos irrecuperables que correspondan según los proveedores.

 · Cancelación entre 60 y 30 días antes de la salida: Penalización del 75% del importe total del viaje. Excepción: si los gastos no recuperables o las condiciones de los proveedores son más estrictas, se aplicará la penalización superior que corresponda.

 · Cancelación entre 30 y 7 días antes de la salida: Penalización del 95% del importe total. Excepción: si los gastos reales superan dicho porcentaje, prevalecerá el importe mayor según las condiciones de los proveedores.

 · Cancelación con menos de 7 días o no presentación el día de salida: Penalización del 100% del importe total del viaje, sin derecho a reembolso.

Estos porcentajes podrán variar en función de las políticas contractuales de los proveedores locales, especialmente en el caso de viajes personalizados o de autor.

3. Comunicación del desistimiento. Toda cancelación deberá ser comunicada por escrito a la dirección de correo electrónico complimsomnis@gmail.com, indicando claramente los datos de la reserva. La fecha de recepción del correo será la que determine la aplicación de los porcentajes de penalización correspondientes.
4. Naturaleza de los gastos no recuperables. Los gastos no recuperables pueden incluir, entre otros:

• Billetes de avión (habitualmente de emisión inmediata y no reembolsables).
• Reservas de alojamiento compartido o habitaciones dobles, cuando no sea posible cancelar sin penalización.
• Servicios de receptivos locales, excursiones o actividades contratadas por adelantado.
• Costes administrativos, seguros y tasas de emisión.

En los viajes en los que la clienta comparta habitación y decida cancelar su participación, deberá asumir los gastos derivados del alojamiento salvo que su plaza pueda ser reasignada a otra participante.

5. Modificaciones de la reserva. No se permitirá reducir el número de noches, servicios contratados o cambiar el titular de la reserva sin autorización expresa de la agencia. Cualquier modificación no aprobada será tratada como una cancelación total o parcial y quedará sujeta a los gastos correspondientes. Las solicitudes para ampliar la estancia o añadir servicios adicionales estarán sujetas a disponibilidad y a la actualización del precio correspondiente.

6. Causas de fuerza mayor. En los casos en que concurran circunstancias de fuerza mayor —como guerras, actos terroristas, cierre de fronteras, epidemias, catástrofes naturales o cualquier otro suceso imprevisible e inevitable que impida la realización del viaje—, ninguna de las partes será responsable del incumplimiento contractual. En tales situaciones, ambas partes procurarán actuar de buena fe para minimizar los perjuicios, aplicando las disposiciones legales vigentes en materia de viajes combinados.

Reclamaciones, seguro de viaje y protección de datos

1. Reclamaciones. La clienta deberá comunicar por vía telefónica y por escrito cualquier incidencia o incumplimiento contractual imputable a la agencia o a los proveedores de servicios dentro de los siete (7) días naturales siguientes a la finalización del viaje. Transcurrido dicho plazo, se entenderá que la clienta renuncia a ejercer reclamación alguna. COMPLIM SOMNIS se compromete a atender y gestionar las reclamaciones con la mayor diligencia posible, conforme a la legislación vigente y en coordinación con los proveedores implicados.
2. Seguro de viaje. Todos los programas ofertados por COMPLIM SOMNIS incluyen un seguro de viaje que cubre asistencia y cancelación, cuyo tipo y alcance se detallan en la información específica de cada viaje. La contratación del viaje implica la aceptación expresa de las condiciones de dicho seguro, cuyas coberturas, limitaciones y exclusiones serán las indicadas en la póliza correspondiente, entregada antes de la salida. La agencia tramitará la contratación colectiva del seguro, incorporando a las clientas como aseguradas en base a sus datos personales y las fechas del viaje. En caso de producirse un siniestro (como cancelación, accidente o enfermedad durante el viaje), será la clienta asegurada quien deba gestionar directamente la comunicación y los trámites con la compañía aseguradora, pudiendo designar una persona de confianza para actuar en su nombre. Dicha persona será identificada en el formulario de reserva mediante su nombre completo, teléfono y correo electrónico. Por cortesía, la agencia podrá colaborar en la apertura del expediente de siniestro, facilitando la documentación necesaria, aunque la responsabilidad de continuar el proceso recaerá exclusivamente en la asegurada o su representante autorizado.

3. Protección de datos personales. COMPLIM SOMNIS, como Responsable del tratamiento de los datos personales, garantiza que los mismos serán gestionados conforme a lo dispuesto por el Reglamento (UE) 2016/679 (GDPR) y la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD). Los datos serán tratados con la única finalidad de gestionar la relación contractual derivada de este contrato de servicios turísticos, así como para la correcta ejecución de los viajes y la contratación de seguros y servicios complementarios. Los datos personales se conservarán mientras se mantenga la relación contractual, y posteriormente serán bloqueados y custodiados durante los plazos legales establecidos, quedando únicamente a disposición de las autoridades competentes cuando así lo requieran. Transcurrido dicho periodo, los datos serán eliminados de forma definitiva. No se cederán datos a terceros, salvo en los casos exigidos por ley o cuando sea imprescindible para la ejecución del contrato (por ejemplo, a compañías aéreas, hoteles o aseguradoras). La clienta podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad dirigiéndose por escrito a la dirección postal indicada en este contrato o al correo electrónico de contacto. En caso de considerar que el tratamiento de sus datos no se ajusta a la normativa vigente, podrá presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Protocolo ante emergencias e incidencias en viajes grupales

El propósito de este protocolo es salvaguardar tanto a COMPLIM SOMNIS como a sus clientas, garantizando claridad sobre los límites y responsabilidades de la agencia en situaciones imprevistas. Aunque en ciertos casos no se asume responsabilidad directa, la agencia brindará acompañamiento moral y empatía, manteniendo comunicación constante con la persona de contacto designada en caso de emergencia, sea esta de carácter leve o grave.

1. Ausencia de un Plan Alternativo. La clienta debe comprender que su contratación no incluye asistencia personalizada en caso de emergencia. En los viajes organizados por la agencia, cada grupo —de entre 8 y 12 participantes— cuenta únicamente con una coordinadora. No se prevé un “plan B” con personal adicional, ya que incluir una segunda coordinadora por grupo incrementaría los costes de manera considerable, haciendo inviable la experiencia. La probabilidad de que ocurra una situación de este tipo es muy baja, pero es importante conocer los protocolos, mantener la serenidad y actuar con prudencia si sucede.
2. Responsabilidad ante Emergencias Médicas. En caso de una urgencia sanitaria, la agencia no tiene la obligación de acompañar a la clienta al hospital, aunque lo hará si las circunstancias del viaje lo permiten. Las decisiones médicas y su gestión recaen en la aseguradora y su equipo profesional, conforme a los protocolos internacionales de atención médica. La clienta debe tener en cuenta que podría enfrentarse sola a una situación en un país extranjero, con las dificultades que implica el idioma o la gestión del entorno. Por ello, es obligatorio descargar y utilizar la aplicación AIR Doctor de la aseguradora ERGO, que facilita el contacto directo con su servicio médico en destino. Aunque ERGO es una aseguradora de alta calidad, en ciertos lugares puede no tener acuerdos con todos los centros médicos o servicios de transporte. En tales casos, la clienta podría tener que adelantar los pagos de asistencia o traslado, solicitando luego el reembolso al regresar a España. COMPLIM SOMNIS no se responsabiliza de la gestión de estos trámites.
3. Conectividad Telefónica e Internet. Cada participante deberá disponer de un teléfono operativo (no únicamente con datos móviles) o, en su defecto, conexión estable a internet. Esto permitirá recibir notificaciones de la aseguradora y atender posibles gestiones en caso de emergencia. Si la falta de comunicación por parte de la clienta impide la correcta gestión de un incidente, la agencia no asumirá responsabilidad alguna.
4. Robo, Pérdida, Accidentes o Enfermedades. Ante una situación de robo, extravío de pertenencias, accidente o enfermedad, la coordinadora solo podrá asistir personalmente a la clienta si la situación lo permite y sin comprometer al grupo. En caso de hacerlo, el resto del grupo podría quedar temporalmente sin asistencia directa. Si el grupo, de forma unánime, acuerda que la coordinadora acompañe a la clienta afectada, deberán firmar un consentimiento en el que se acepta que la agencia no garantizará apoyo alternativo ni asumirá responsabilidades por los cambios en el itinerario o la falta de acompañamiento al resto de participantes.

5. Retrasos o Cancelaciones de Vuelos. Si un vuelo se retrasa o cancela, la agencia reorganizará el itinerario en la medida de lo posible, adaptando las actividades al nuevo horario. No obstante, los costos derivados (nuevos billetes, alojamiento o comidas) correrán a cargo de la clienta o de su aseguradora. Si la aerolínea no ofrece un vuelo alternativo inmediato y el grupo decide continuar comprando nuevos pasajes, la agencia podrá gestionar la compra, pero cada clienta deberá asumir el coste y autorizarlo por escrito. La devolución de estos importes dependerá exclusivamente de las condiciones de la aseguradora o la política de compensación de la aerolínea, sin compromiso por parte de la agencia.

6. Retorno por Cuenta Propia sin Protocolo Médico. En el caso de que una clienta decida regresar por su cuenta sin seguir las indicaciones médicas o los procedimientos de la aseguradora, COMPLIM SOMNIS no será responsable de dicho retorno ni de los gastos que se deriven. La responsabilidad recaerá únicamente en la clienta o en la persona de contacto designada.
7. Uso Recomendado de Traductor Offline. Se aconseja a todas las participantes descargar un traductor con función sin conexión, además de la app AIR Doctor, para facilitar la comunicación en casos de emergencia, especialmente con personal médico, policías, taxistas o personal de hotel en destinos donde el idioma pueda suponer una barrera.
8. Persona de Contacto en Caso de Emergencia. Cada clienta deberá proporcionar los datos de una persona de contacto en su país (nombre completo, teléfono y correo electrónico) al completar la reserva. Esta persona será informada de cualquier incidencia y recibirá copia del protocolo para conocer las responsabilidades y procedimientos en caso de tener que tomar decisiones sobre la salud o el retorno de la clienta. La agencia actuará como mediadora siempre que sea posible, aunque la responsabilidad final recaerá en la clienta y su contacto designado.
9. Acompañamiento Humano y Emocional. Aunque COMPLIM SOMNIS no tiene la obligación legal de brindar acompañamiento presencial, se compromete a ofrecer apoyo moral y humano, dentro de sus posibilidades. La agencia mantendrá comunicación con la clienta y su familia, proporcionando orientación y contención emocional durante la incidencia. Nuestro compromiso es que la clienta no se sienta sola en ningún momento, aunque la agencia no asuma responsabilidades legales ni económicas por los hechos ocurridos.
10. Calma y Colaboración. En toda situación de emergencia, es esencial que la clienta mantenga la calma y colabore con la aseguradora y los profesionales médicos. Es su deber seguir las indicaciones proporcionadas para garantizar su seguridad y bienestar. Los procesos de emergencia pueden requerir tiempo, por lo que la paciencia y la cooperación son fundamentales. La seguridad de la clienta será siempre la prioridad principal.

Este protocolo forma parte de los Términos y Condiciones que regulan los viajes organizados por COMPLIM SOMNIS, y complementa el contrato de servicios turísticos firmado por la clienta.